Daily Archive

Adalah salah jika mengira kita sudah berjalan sangat jauh, kata teman saya sore itu. Terkadang kelelahan memang pintar mengelabui, seakan kita sudah berjalan sangat jauh, telah banyak yang kita lakukan, padahal sebenarnya kita cuma berjalan berputar-putar dalam lingkaran yang kita buat sendiri. Tidak ada yang salah dengan system, tapi jika segala permasalahan atau kendala internal sudah terlalu menyibukkan, menyita waktu atau malah membuat kita takut akan resiko bertindak salah tentu sudah tidak benar. Karena kapan lagi kita akan melesat keluar dari dalam lingkaran?

Bayangkan jika permasalahan atau kendala internal sudah membuat kita under pressure, bagaimana otak kita akan berkompromi untuk membuat terobosan? Bukankah agresifitas mencipta terobosan adalah harga marketer yang paling mahal? Bukan sebuah kemampuan yang terberi, diberikan atasan atau bahkan Tuhan begitu saja, tapi kemampuan yang terbentuk sedikit demi sedikit belajar dari perjalanan juga pengalaman. Lantas apa jadinya jika kemampuan itu menjadi terkebiri?

Jika sebelumnya sudah biasa “rumput tetangga akan selalu tampak lebih hijau” kita artikan sebagai penghiburan atas apa yang sudah kita berikan untuk kepuasan customer baik itu waktu, support, respon, kepekaan kita terhadap keinginan customer selalu tampak kurang dibanding kompetitor padahal kita sedang mencoba mengatakan pada diri kita sendiri bahwa yang kita lakukan sudah excellent. Sehingga dengan sengaja pikiran kita akan membentuk suatu pola yang membuat kita merasa puas lebih dini karena tentu muncul pemahaman apapun yang kita lakukan tidak akan pernah ada kata sempurna. Tapi sekarang, harus benar-benar kita artikan sebagai ancaman bahwa jangan sampai rumput tetangga menjadi lebih hijau dari penglihatan kita lebih-lebih dalam penglihatan customer.

Yach, mungkin salah satu cara agar kita bisa secepatnya keluar dari dalam lingkaran setan itu adalah menyadari kompetisi semakin tidak ada kompromi apalagi untuk sekedar menunggu kita yang bukan mencari solusi tapi malah sibuk berkelahi yang tidak penting, mendramatisir segala situasi yang terjadi didalam lingkaran kita sendiri. Bukan yang penting kita menang karena kemenangan, kita harap tidak hanya terjadi sekali ini tapi bagaimana kita menang sehingga kita bisa menang lagi dilain kali.

Provit itu lebih berarti efek dari akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan customer. Jadi disini “Customer is The King” seharusnya bukan semata-mata hanya sebatas slogan saja namun memang menjadi salah satu key factor yang sangat menentukan atas apa yang akan perusahaan peroleh secara jangka panjang. Karena yang ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann mereka kepada customer namun dalam praktiknya tidak mencerminkan. Sering kali kita terjebak bahwa Good Quality Product dengan How to Give itu saling berdiri sendiri. Apalagi jika kemudian secara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole agent produk tertentu bahwa dengan memiliki produk berkualitas bagus dan satu-satunya sudah akan membuat customer datang untuk membeli dan menjadi tidak sensitif lagi terhadap How to give excellent service a customer. Padahal yang perlu diingat, satu-satunya tidak selalu berarti tidak ada yang meniru (bukan untuk produk konsumer) dan bahkan yang bukan agen tunggal pun bisa memperoleh dan menjualnya kepada customer yang sama bahkan dengan harga yang lebih murah. Lantas seperti apakah seharusnya?

A Good Quality Product is the only Ticket
Siapa yang berani memastikan bahwa produk yang bagus akan selalu menang? Bukankah ibarat sedang mengikuti sebuah pertandingan produk yang bagus hanya sekedar sebuah karcis saja untuk bisa ikut andil dalam sengitnya kompetisi? Siapa yang berani menjamin dengan mengandalkan produk yang bagus saja anda akan keluar sebagai pemenang? Celakanya lagi jika misal dalam level manajemen sebuah perusahaan yang berlabel sole agent lebih-lebih yang bergerak dalam scope Sales, After Sales dan Service sekaligus, terkontaminasi arogansi atau mungkin malah bentuk dari rasa takut jika not reach of out and touch of target sehingga outputnya adalah arogansi bahwa andalah satu-satunya pemain dalam sebuah pertandingan sehingga menjadi tidak sensitif lagi terhadap hal-hal yang akan berakibat negatif kepada customer satisfaction yang menjadi tujuan. Karenanya haram menerima tawar dari customer, bernegosiasi dengan customer adalah melacurkan diri, barang yang sudah dibeli tidak bisa ditukar lagi diinterpretasikan secara saklek! Ngga tahu lagi deh jika sudah seperti itu, mungkin kita hanya akan (masih akan) memiliki pangsa pasar saja namun tidak akan bisa membuat produk atau jasa kita memiliki posisi di benak customer meski sebaik apapun produk dan betapa unggulnya jasa kita. Sekali lagi profit adalah hasil implikasi dari dari praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan customer yang sendirinya akan menumbuhkan brand loyalti, brand awareness meski tidak bisa didapat secara instan.
Apalagi sekarang menjadi susah sekali menyatukan korelasi antara produk berkualitas adalah wajar jika dipatok dengan harga yang selangit. Dengan pengertian customer loyal menjadi tidak sensitif lagi terhadap harga. Padahal begitu banyaknya kemudahan dan pilihan bagi customer untuk memenuhi kebutuhannya jika kita hanya mengandalkan dan berlindung pada produk kita yang genuine dan berkualitas. Yah… mungkin kita hanya akan gigit jari karena teori ini sudah expired dan menjadi menyesatkan.

To Serve a Customer
Customer loyal sekarang tidak lagi akan bilang, “Semahal apapun produk anda akan tetap saya beli karena kualitas produk anda lebih unggul” Namun customer loyal sekarang akan bilang, “Saya tidak membeli harga dari produk anda karena jelas lebih mahal, tapi saya memutuskan tetap membeli karena layanan anda lebih memuaskan”. Nah lho… !! Bagaimana kita bisa menyentuh sisi emosional customer dengan memberikan pelayanan yang prima ternyata lebih efektif dibanding jika kita hanya mengandalkan produk berkualitas dan genuine sebagai strategi untuk menang. Karena apa, jika teori elastisitas harga suatu produk parameternya adalah diukur dari produk kompetitor sejenis tentu tidak akan ada customer yang selalu loyal kecuali ada perbedaan harga antara produk sejenis yang sama-sama berkualitas secara signifikan. Apalagi jika hanya mengandalkan produk berkualitas saja sedang diferensiasi produk-produk yang ada tidak terlalu signifikan tentu lebih jarang ada customer yang loyal karena tidak ada resiko bagi customer untuk berganti ke lain produk. Nah, sekarang apa yang lebih masuk akal adalah bagaimana membuat customer membeli bukan hanya karena alasan fungsi, harga dan kualitas produk atau jasa saja melainkan karena ada alasan lain yang lebih mendasar seperti kepuasan customer karena pengalaman customer akan layanan kita yang prima.